Cet espace regroupe les procédures opératoires du support afin d’assurer une prise en charge homogène et fiable des demandes. Il définit les standards de réponse, les délais cibles, les niveaux d’escalade et les règles de communication avec les usagers. Il documente les scénarios d’incidents courants et les actions de vérification avant intervention. Il garantit une traçabilité et une qualité de service stable, même en cas de changement d’équipe. L’accès est réservé au support et à l’administration, car il contient des pratiques sensibles et normalisées.